异常管理的核心应该是让工厂尽快回到正常状态，其关心的重点是快速响应、快速恢复，避免生产业务的中断，使异常对业务的影响最小化。
区分异常管理/问题管理
企业在异常管理过程中通常会出现的一个误区，未能分清异常管理（Incident Management）同问题管理（Problem Management）的区别，许多企业在异常处理过程中主要关注具体原因和解决方案，未将生产的恢复放在首位，将异常管理“问题化”。
对于发生的设备故障、产品质量问题、采购供应问题等，异常管理的核心应该是让工厂尽快回到正常状态，其关心的重点是快速响应、快速恢复，避免生产业务的中断，使异常对业务的影响最小化。
异常管理和问题管理是有一定区别的，问题管理强调质量，问题管理把速度放在第二位，目标是找到问题的根本原因（Root Causes）和解决方案，找到永久的方案，让异常不再发生。本文将深入探讨企业中异常问题如何管理以及如何开展异常管理系统建设。
异常管理主要的业务价值
- 减小异常对业务的影响；
- 最优化资源进行技术支持，合理分工；
- 异常处理分轻重缓急，保障系统有效运行；
- 加强管理层的有形监控和及时反馈；
- 及时有效的沟通，提升用户满意度；
- 建立异常处理知识库，进行知识积累；
- 提供异常管理信息和决策支持依据。
异常管理应单独建设吗？
目前有一些专门的异常管理系统（例如安灯、Andon系统），其优点是系统简单、投资小、见效快，缺点是缺少与业务系统（例如MES/MOM）的深度融合，形成了数据孤岛，或者业务流程不顺畅。当然也可以考虑集成，但是通常集成的成本并不低。
我们认为最好的方式是将异常管理作为MES/MOM的一个模块来实施。因为MES/MOM本来就是为制造服务的。羚号工厂生产管理系统便很好地包含了异常管理，覆盖了制造的各个环节，包括生产执行、物流执行、质量控制、设备维护、安全环境监控等。
异常处理的核心流程
面对异常问题，首先就是需要明确各个异常问题处理流程和相关人员角色职责，统一规范管理，从而更快处理异常问题。如下图是异常管理的核心流程，包括异常的报告、分类与初步支持、解决和恢复、异常升级、调查和诊断、确认与关闭，在这个过程中全程进行跟踪与监控。
在生产得到恢复以后，必要时还需要进行问题原因分析，找到彻底解决问题的方法，避免同类异常的再次发生，或者找到临时的方案，在异常再次发生时，采取应急措施快速恢复生产，减少对生产的影响。