在当前的医疗环境下，贵阳铭仁耳鼻喉深刻意识到，不断提升医务人员的共情能力是缓和医患关系、减少医疗纠纷的一个重要途径。医务人员不仅要有扎实的医学知识和精湛的医疗技术,更要提升共情能力。
第一，增强医务人员的共情意识,激发其共情动机。本院将共情划分为四个成分:道德、认知、情感和行为。共情的道德成分强调医生的医德和共情动机,一些医生缺乏共情意识,过度推崇医学知识和技术至上,对患者的情绪和感受问题回避或疏远。医生对患者缺乏共情和关怀会导致患者发生并发症的几率提高、心理压力增加并且会降低药物治疗的效果。因此,本院从增强医务人员的共情意识下手,从精神和思想层面让医务人员意识到共情在临床中的重要性。
第二,提高医务人员的共情敏感性,准确捕获共情机会。对患者言语和非言语行为传达的情感线索的准确解读是共情敏感性的核心成分。然而,医生在共情过程中面临的最重要的一个问题是难以捕捉患者提供的线索(共情机会),由于这些线索隐藏在关于医疗问题的讨论中,忙于诊断和治疗的医生可能很容易错过。事后对大多数医疗冲突进行分析发现,患者及家属不愉快的情绪或愤怒的线索往往隐藏在早期的医患互动过程中,如果医务人员可以较早觉察和识别并进行及时、适当的干预,很大可能会将矛盾的火苗掐灭在萌芽状态。伴随着“生理—心理—社会”新医疗模式的发展, 在医疗互动中除了要关注疾病本身,更要将患者作为一个完整的个体看待,关注和疾病相关的心理和社会问题,这些信息会促使医生全面了解病因并与患者共同决策。因此,本院会不定期对医务人员进行全面培训,以提高其识别和应对患者情绪问题的能力。
第三,增强医务人员的共情表达能力,促进医患间有效沟通,进而改善医患关系。在临床实践中,共情能够满足患者被理解的基本需求,并潜在地影响治疗效果。医生表达共情和传递积极信息可能会对患者的心理和身体状况带来改善,提高患者对医疗服务的总体满意度。
以上种种，再加上本院多年来不懈的实践研究，都充分说明了共情在化解医患矛盾、构建和谐的医患关系方面起着重要作用。以此为鉴，在医疗技术不断发展的基础上，本院医务人员的共情能力不断提升，来院就诊的患者满意度逐步提高，好评反馈已超过90%。