一案例背景
（一）基本资料：D阿姨，女，73岁
（二）个案背景资料
1、引发事件
2019年3月，工作员突然接到社区工作站D副站长电话，说是J小区有一对夫妻发生矛盾，让工作员前往调解。经了解，服务对象是一名73岁女长者，夫妻因小事，丈夫推搡捶打服务对象，导致手臂、腰部有淤肿。
2、家庭背景
服务对象夫妻二人是二婚，结婚后育有儿子3个，女儿1个，婚前男方与前妻育有儿子1个，目前均在深圳生活。服务对象年轻时曾担任过教师和妇女联合干部。
3、健康状况
由于年龄较高，眼睛动过手术，而且还伴有糖尿病，但身体相对较健朗。
4、人际关系
服务对象性格内向，除了亲人和几个要好的朋友外，很少主动与其他人交流。
5、情绪状况
服务对象近期情绪紧张，呈现恐惧、焦虑等情绪。
6、行为表现
服务对象属于高龄老人，自述虽帮家里育有4个孩子，但感觉自己不被家里人重视、得不到丈夫的关心，缺乏安全感和自信心。感觉自己年事已高，对自己养老问题充满担忧。
7、曾做出的调试及成效
据服务对象表述，自己是家庭暴力受害者、家庭关系不和谐。现在年事已高，并不想离婚，只希望丈夫不再伤害自己。曾向居委会求助，居委会上门，没有更好的方法介入，因此向社区党群服务中心转介。
二问题分析
（一）长期遭受家庭暴力
马斯洛的需求层次理论指出，安全需求为低层次的需求，若不能得到满足，将影响后续高层次需求，如爱和归属需求的满足。服务对象长期遭受丈夫的推搡捶打，人生安全受到威胁。
（二）情绪焦虑紧张
家庭压力理论强调服务对象家庭系统中不可避免地遇到干扰，打破了家庭原有的稳定，给家庭及家庭成员带来心理及生活适应压力。通过预估，工作员发现服务对象随着年龄的增长，对于养老问题充满担忧，一方面是自己没有退休金，没有收入来源，花费全部是老伴和儿子的，自己和老伴关系又不好，每日活在压力和不安中。老伴在服务对象的影响下焦虑感逐日增加。
（三）自我效能感不足
班杜拉对自我效能感指出，人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度不同，自我效能低的人，畏缩不前、显示失败、情绪化地处理问题、在压力面前束手无策、易受惧怕、恐慌和羞涩的干扰，当需要时，其知识和技能无以发挥。服务对象在面对问题时，表现出了极度缺乏安全感和自信心，将压力焦虑聚集在自己身上，不知道如何释放，也不知道如何解决。
二服务计划
（一）目标理论指导
增能理论：增能是个人在与他人环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心，以及促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。根据增能理论的指导，服务对象对于自己解决问题的能力信心不足，工作员可以从此方面协助案主提升能力。
(二)服务目标
根据对服务对象的评估以及和服务对象共同商议后，制定以下服务目标：
1、协助服务对象家庭找到压力源，逐步减少到杜绝家庭暴力发生，还服务对象家庭一片安静港湾。
2、协助服务对象获得能力，正常发挥社会功能，解决自己问题。
(三)服务策略
1、家庭压力理论：ABC--X介入模式找出服务对象A--压力源事件；B--家庭资源；C--事件的认知；X--结果，导致压力的程度或危机，并进行介入。
2、增能理论：协助服务对象实现解决问题的增能。
四介入过程
（一）首次面谈，抚慰情绪
初见，服务对象情绪激动，工作员首先安抚为主。工作员将服务对象带到她自己房内，同事则安抚服务对象丈夫，双管齐下。期间主要运用了倾听、聚焦等会谈技巧。
在工作员的安抚下，服务对象及丈夫的情绪稳定逐渐平稳。服务对象告诉工作员，随着年龄的增加，她自己感觉在家里越来越得不到温暖，儿女平时忙着上班，回家和自己没有太多的交谈，丈夫也对自己不冷不热，自己得不到关心，感觉心里很失落。
工作员针对服务对象进行了即时的情绪辅导。在确定服务对象能够客观做决定后，澄清双方权利义务，初步聚焦服务对象问题，即：儿女照顾养老问题，无收入问题，老伴家暴问题，接案。
（二）ABC--X模式介入，聚焦问题
工作员经过2次家访与服务对象梳理并找出压力源，首次家访服务对象，经过第一次的情绪安抚，服务对象非常信任工作员，落座后，服务对象就自述了嫁给老伴后的种种事件，并控诉老伴没良心，自己为家庭生育4个孩子，没有功劳也有苦劳，老伴却不领情，这么大年纪了还对自己挥拳头，儿子女儿又非常忙，基本没交流。
第二次家访工作员约了服务对象老伴面谈，并电话服务对象大儿子了解情况，与服务对象老伴的沟通中，发现老伴对于服务对象目前的问题认为不是问题，老伴自述会帮助家里做家务，对于夫妻不和问题也认为是自己家里的小事，对于推搡捶打问题，表示是自己情绪控制问题，以后也会注意。
经过2次面谈内容梳理，工作员带领服务对象聚焦压力源，主要3个问题，儿女照顾养老问题，无收入问题，老伴家暴问题。聚焦3个主要问题后，与服务对象制定行动计划，引导服务对象自己找到解决问题的方法，并鼓励服务对象自己解决。
（三）增能计划，社工与你同行
工作员与服务对象共同决定了行动计划。
首先，服务对象要多主动与子女沟通联系，当沟通效果不佳时，工作员从旁传递服务对象的主要观点，让子女明白母亲的焦虑和压力，继而希望子女给予足够的关怀，降低父母的焦虑感。
其次，工作员带领服务对象积极走访社区工作站，为服务对象申请高龄老人补贴、退休党员补贴，向服务对象讲解糖尿病、白内障等疾病住院医疗报销比例与程序。
最后，鼓励服务对象与老伴沟通，探索老伴暴力的原因，传递共同面对问题解决难题的决心，希望与老伴携手的愿望。
（四）介入有效，提升自信，扬帆起航
根据行动计划，服务对象尝试多次与子女沟通，但仅表达了自己不希望给子女添麻烦，工作员适时传递主要观点，让子女了解服务对象的压力，子女表示一定会为母亲养老，并写下抚养协议，承诺对父母履行赡养义务，降低服务对象焦虑。
养老问题的解决极大的提升了服务对象的自信心，面谈中工作员观察到，服务对象脸上逐渐有了笑容，多次表达孩子们很孝顺，自己现在身体健康还可以帮衬孩子。工作员鼓励和肯定服务对象做出的努力和取得的改善，让服务对象意识到问题并不是不可以战胜的。
并鼓励服务对象找老伴谈心，探索老伴暴力的原因，传递共同面对问题解决难题的决心，希望与老伴携手的愿望。服务对象电话告诉工作员，说现在夫妻感情挺好，都意识到老来伴的重要性，2人表示要白头到老，遇到问题多沟通，当沟通无效时，可以用写信的方式处理家庭小矛盾，或者申请社工服务。
五评估
（一）评估方法与评估内容
本次服务评估以结果评估为主，兼顾过程评估。过程评估已在“介入过程”中体现，结果评估内容如下。
（二）目标达成情况
目标1协助服务对象家庭找到压力源，逐步减少到杜绝家庭暴力发生，还服务对象家庭一片安静港湾。经过工作员的鼓励、引导、介入、梳理和服务对象行动，已经成功找到了服务对象的压力源，并针对压力源制定行动计划，按照行动计划采取行动，减轻压力。此目标达到。
目标2协助服务对象获得能力，正常发挥社会功能，解决自己问题。在子女的抚养和老伴问题解决上，都是服务对象多次主动沟通的成果，服务对象自己也有了面对生活的勇气，和解决问题的自信。
（三）服务对象满意度
服务对象自评问题困扰程度由5分（最高分5分）降低至1分，自评个人情况改善9分（总分10分）。服务对象对整体服务给予了“非常满意”的评价，并认为社会工作者关心他、了解他的需要。综上可见，服务对象满意个案服务。
（四）工作效果
在整个服务中，社会工作者秉持优势视角，尊重服务对象、相信服务对象的能力、鼓励服务对象改变，在服务对象改变时，及时给予肯定，巩固服务成果。在专业手法的运用方面，将“ABC--X模式介入”与“增能”相结合，鼓励服务对象自主解决问题，提高解决问题的能力。
六结案
（一）结案原因
服务目标已经达成，详情查看五、评估中（二）目标达成。
（二）结案处理方式及建议
工作员与服务对象回顾个案过程，分析服务对象的能力增长，鼓励服务对象的改变。服务对象认可个案目标达成，同意结束服务。社会工作者说明了日后获得服务的途径及服务建议后，正式结束了个案服务关系。
七专业反思
（一）“服务对象+”角度介入
工作员在服务过程中，不仅引导、鼓励服务对象改变，还从家庭成员入手，协助服务对象重建家庭支持网络。
（二）弱势群体自我效能感低为普遍现象，可为群体服务积累工作经验
弱势群体长期出于被压力、失败的一方。失败会降低人的效能期望。长此以往，当事人将畏缩不前，失败、情绪化地处理问题，在压力面前束手无策，易惧怕、恐慌，其知识和技能无以发挥。工作员在“增能理论”及“优势视角”的指导下，引导服务对象从过去成功经验中获得效能感，进而增强改变动力，增加改变行为。
八督导寄语
社工在专业理论的指引下，跳出具体问题，秉持优势视角，从解决问题的角度出发，与服务对象共同制定服务计划。在介入过程中，分步骤、有重点，为同类服务积累了工作经验。