作者 | 徐丽萍
单位|深圳市龙岗区彩虹社会工作服务中心
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案主基本资料
（一）基本资料
余阿姨，87周岁，现居住在京光海景花园B栋32E，疫情期间子女均不在深圳。
（二）个案背景资料
1、接案原因：2020年的春节注定是一个特殊的节日，因为一场突如其来的疫情，彻底打乱了我们生活的节奏，此时社区成为防控疫情的重要阵地，深圳各小区、城中村采取封闭管理，居民不出门或减少出门也成为一种社会责任。
社工在上门进行信息排查的过程中，发现老人家里光线昏暗，东西多且散乱堆放，客厅的角落有几个红薯，便询问老人一日三餐吃什么，此时，老人停顿话语数秒钟，然后跟社工说，近一段时间，一直用红薯填饱肚子，明天开始吃饭便成了问题，话语间流落出焦虑，无助。
于是，社工决定帮助老人解决目前遇到的生活难题，通过与其沟通，余阿姨成了我们的服务对象。
2、家庭资料：丈夫95岁，由于脑溢血留下后遗症只能坐在轮椅上；俩人育有一儿一女，女儿长期在外地工作，儿子春节前去了外地学习，受疫情影响，今年的春节两个老人独自留在了深圳。二位老人年轻的时候都是白衣天使，余阿姨是儿科主治医师，老伴是心脑血管医生。
服务对象主要问题及需求
1、个人层面
最基本的生理需要无法满足。疫情当下，服务对象买菜出现困难，街边买菜商铺关闭，大部分人们开始使用智能手机通过网上购买生活用品。
服务对象却面临着无法买菜做饭的问题。主要原因为：服务对象本身年纪大，出行不便，不会使用智能电话，与其相关的微观系统中的子女不在身边，邻居不知情，导致服务对象日常温饱得不到及时满足。
2、家庭层面
子女不在身边，独自面对困境时焦虑、无助等负面情绪的影响。受疫情影响，吃不上饭，家人又不在身边，让服务对象的情绪受到极大的影响，一定程度上危及到个人的身心健康。
3、社区层面
这与服务对象的中观系统有关，服务对象与邻居日常联系不紧密，日沟通较少，导致邻居对其问题不知，不能提供力所能及的帮助，而其与其所处的外观系统即社区、社区组织等，并未产生积极的互动，志愿者或公益组织无法及时提供帮助。
理论支持
生态系统理论认为个人所生活的系统可以分为微观系统、中观系统、外观系统和宏观系统。该理论认为关键将服务对象放在一个有层次的系统之中，将服务对象与其所生活的环境作为一个完整的整体来看待，通过改变系统来解决个人的困难，实现个人需求的满足。
该案例的服务计划主要在于促进服务对象与其所在的各个系统发生关系，产生互动，通过与系统之间的良性互动，解决目前遇到的疫情带来的困难。
服务计划和目标
（一）服务计划
1、个人层面：社工开展心理辅导，提供心理支持，建构服务对象微观系统的支持。
2、家庭层面：社工主动联系服务对象女儿，获取对方信任，与服务对象女儿一起制定解决问题方案，由其女儿网上买菜及生活必需品，社工上门配送；动员同一楼层住户及社区志愿者队上门慰问、送菜、收垃圾、清理室内丢弃物品等形式帮助。
3、社区层面：联动服务对象中观系统的支持，动用社区志愿者的力量为老人清理家中废弃物品，提高老人的居家安全环境。在宏观系统的支持方面，建立社区安全应对机制等。
（二）服务目标
1、短期目标：促进服务对象与其所在的四大系统进行良好互动，解决老人的实际生活困难，提供紧急援助，缓解老人焦虑、无助的情绪。
2、长期目标：强化服务对象的支持网络，提高其解决问题的能力。
服务过程
第一阶段
1、本次服务目标：关系建立，发现问题，了解服务对象需求。
2、服务过程记录：防疫不防“爱”，社工持续关注社区弱势群体，通过与服务对象沟通了解到其目前面临的困难和心理困惑。此过程中社工认真倾听老人的倾诉，及时给予回应，并用同理心安抚老人焦虑的情绪。与服务对象建立专业关系。
第二阶段
1、本次服务目标：案主系统层面，社工评估需求，制定共商问题解决方案，缓解服务对象焦虑、无助的不良情绪。
2、服务过程记录：社工评估服务对象需求后，主动与服务对象的女儿取得了联系，并将疫情期间俩位老人面临的实际情况告知她。与案主一家共商服务计划，决定由案主女儿在网上购买蔬菜和其他生活必需品。社工帮助老人收取快递在送到老人手中。
开展心理疏导。为缓解老人紧张焦虑，社工开展情绪疏导，并征得服务对象女儿同意，增加和父母通话的频次，在家人的关心下，老人的焦虑心情得以缓解。
第三阶段
1、本次服务目标：在社区系统层面，社工动员同一楼层的居民作为志愿者轮流为服务对象丢垃圾，解决服务对象出行问题。
2、服务过程记录：社工动员志愿者为老人提供生活帮助。疫情期间生活垃圾的及时处理，可以防范病毒传播。由于服务对象年纪大，出行不方便，每天丢垃圾也成为老人的困惑。利用对社区居民信息核查的机会，社工联系到同楼层的其他住户，请他们帮助老人收垃圾。
接下来的时间里，好心的邻居们只要看到老人门口有垃圾就会帮忙收走。一位居民笑着说“帮助他人也快乐了自己”。老人则感动的说“世上还是好人多，都说远亲不如近邻，我终于体验到了”。
社工工作手法和技巧。社工积极发现和调动社区自愿者资源，鼓励邻里互助，发动了2个志愿者为老人提供生活上的帮助。
第四阶段
1、本次服务目标：社工开展服务倡导，进一步加强服务对象的社区互助支持网络，鼓励更多社区志愿者的协同帮助。
2、服务过程记录：防疫期间，社区里的高龄、独居、空巢老人成为最需要关注的群体，在社工的宣传之下，社区里的志愿者也加入到为社区老人提供援助的服务当中。在志愿者的帮助下，老人收到了口罩、酒精、消毒水、手套等防疫物资。
同时，社工在征求服务对象同意后，带领2名志愿者上门帮助老人整理室内废弃物品，并对房间进行简单消毒工作。在志愿者的帮助下，老人房间清理出纸皮、报纸、药盒约有五大袋子，室内变得宽敞许多。
良好的居家环境不仅可以预防跌倒，又可以预防火灾的发生，还能减少病毒、细菌的产生。
第五阶段
1、本次服务目标：总结服务成效，告知案主个案服务即将结束，处理离别情绪。
2、服务过程记录：经过一段时间的服务，老人的生活不仅恢复到了疫情前的状态，还结识了好心的邻居、志愿者，老人的心情也便也开朗了起来。本次上门除了常规送菜服务，还和服务对象一起回顾了之前的服务经过，进一步了解了老人目前的心情和需求。
老人表示自己非常感谢，感谢有社工、居民和志愿者的帮忙，自己现在每天都能收到子女的电话，生活上没有任何问题，自己也没有其他的需求，社工工作已经非常到位。
接下来交谈中，社工表示防疫期间，送菜，收垃圾等服务社工会一直持续。如果在生活上遇到其他的困难可以及时电话联系社工。经双方协商，服务对象的问题已经解决，个案服务结束。
结案
1、结案原因：服务目标达成式结案，解决了服务对象生活必需品的储备，服务对象焦虑的心情得以解决。
2、结案处理方式及建议：提前告知服务对象即将结案，并做好结案准备；后续社工及义工会持续为老人送快递上门，以及对其他新增问题进行协助解决。
案例评估
1、成效评估：经过一段时间的服务，服务对象系统层面，消除了心理紧张焦虑情绪，心情好起来，在生活需求上每天可以吃到新鲜的蔬菜、蛋、肉及奶制品及新鲜的水果，营养均衡了，老人抵抗病毒的安全系数得到了增强。
服务对象家庭层面，通过社工介入服务对象家庭，增进了家庭的沟通交流，给于了老人心理上最大的支持，家人给老人提供了最直接的生活保障。
在社区系统层面，社工整合社区志愿者、社区工作者的资源支持，建立社区支持网络，疫情期间保障了老人日常的基本生活物资，老人的生活恢复了正常。个案目标全部达成。
2、过程评估：本案例中社工运用生态系统理论，通过利用服务对象家人，邻居，社区志愿者等资源协助服务对象解决疫情时期遇到的问题，让老人的生活得以恢复。他们的楼层照顾高龄空巢老人的故事在小区里传播，带动了大家一起尊老、敬老，形成了良好的社区氛围。
3、满意度评估：随着社工从助人的角色介入，到整合到其他资源的协助，解决了案例中服务对象遇到的难题，服务对象对社工的服务表示非常满意，遇到问题知道找社工了。
专业反思
社工在接触服务之初，感觉到服务对象焦虑、无助的情绪，社工运用倾听、接纳等技巧与服务对象建立信任关系，为后续个案服务打下良好的基础。
随着我国逐步迈入老龄社会，老年人晚年生活凸显出越来越多的问题。除了物质及精神方面的需求，更值得我们关注的是高龄、空巢、独居老人在面对突发事件带来的困难时，如何应对，需要社工运用生态系统理论，从服务对象的微观系统、中观系统、宏观系统进行资源整合，利用多方系统的力量协助服务对象解决突发疫情间遇到的生活问题。
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