很多时候，我们都习惯于从自身出发考虑问题。
我擅长什么？
我有什么？
这项服务大家都在做，
我们也去做才对！
唯独没有，客户想要什么？
做酒店服务，别卖你认为对的，要卖客户想要的！为什么这么说，我们来举个例子。
比如，大家最近都在为顾客提供晚安饮，于是A也引入自己的酒店，但是在第二天客人退宿时发现，那杯精心准备的晚安饮品根本没有动过，在客户住后点评中也没有任何相关提及！
酒店服务设计要学会“抄”，“抄”不是盲目地模仿或复制别人的服务，而是借鉴和学习优秀的服务设计案例，从中吸取经验和启发，创造出符合自己酒店特色和客群需求的服务。
如果只是关注客户提到的某个产品，“有一做一”，盲目跟风，不去分析客户的底层需求，很难真正抓住客户的“心”。
服务设计的第一步，应该是从洞察客户需求开始。
洞察一方面来源于经验与对客户的观察与理解，另一方面数据也是理解需求的重要方式之一。
如何有策略地设计出客户真正需要的服务呢？
让我们从目标人群、实验性投放以及效果判断三方面来做客户需要的服务设计。
“定位目标人群
解析客户核心诉求
设计酒店服务前，对酒店产品进行全面的评估必不可少。
明确酒店的定位，地理位置、旅游线路、风格和主题等各个方面后，管理者才能判断出酒店对于哪一类客户群体更具“号召力”。
明确目标客群后，我们需要深入了解他们的“痛点”“痒点”， 了解他们的生活方式、行为偏好是什么。
利用这些信息再解读目标人群的消费意愿、推测他们会出于怎样的目的选择怎样的服务买单。
现在各大行业数据研究机构与行业协会都会对外公开消费者洞察，我们可以直接通过他们的研究成果获得目标群体的消费倾向与行为特征。
（来源于中国旅行消费趋势洞察白皮书的客群分析）
对目标客群有了深度的理解，才能为客户提供真正有价值、触动人心的服务。
“采用MVP策略
进行实验性投放
当我们设计好产品服务后，就可以放心面向顾客投放了吗，如果效果不好，岂不是浪费了成本，又得不到顾客的好评？
其实还有一种更加保险的方法。在互联网软件产品设计中，有这样一种策略——MVP（最小化可行产品），放到酒店管理场景中也同样适用。
*最小化可行产品（Minimum Viable Product，简称MVP）是指在产品开发过程中，以最小的投入实现最大的验证和学习的产品版本。旨在尽早向市场推出产品，并通过与真实用户的互动来获取反馈和验证假设，从而不断优化和完善产品。
例如某酒店想要设计亲子特色服务，通过举办系列亲子活动及课程的方式吸引有孩家庭入住，这时可以先利用酒店自有管理人员资源，举办以服务管理为主题的“小管家”亲子课程，满足学龄中亲子客群“获得知识”的需求。
实验性投放后，再观察目标受众的反应，根据受众的反应再决定是否大范围推广，这样能够避免酒店投入不必要的时间和资源，造成成本浪费。
“投放效果判断
最后，完成了上述所有操作之后，又该如何判断服务到底有没有效果呢？
其实我们有很多种验证办法，来判断受众反馈。比如调查问卷、面对面交流、监测OTA或新媒体平台的用户评价反馈等多种方式。
但在大数据爆发的时代，OTA平台和新媒体渠道的点评是相对主要的效果监测途径。
现在，酒店管理者可以通过大数据后台监控，一键定位到多个OTA平台与新媒体渠道点评内容，直观判断进行实验性投放的服务是否得到了好评。
例如，某酒店想要开展手工系列活动，于是面向客户先行推送手工香薰蜡烛活动，以观察用户对手工系列课程的接受程度。
活动进展过程中，管理者可以在大数据平台中检索关键词，查看顾客对于推出服务的点评内容，掌握顾客对服务定价、服务质量等各个方面的好评或异议，以此为抓手进行后续的服务设计和方案优化。
（众荟点评管理工具监测客户点评并进行语义分析）
经典案例
法国中端型酒店Formule1，通过分析大量的客户反馈后发现，客户的核心诉求在于“睡一宿好觉”，于是，酒店在后期的改造工作中，削减了在建筑美学、大堂空间、休闲娱乐等部分的投入，大力地改善了床垫的档次、房间卫生和安静程度，以五星级酒店的标准去营造客房的睡眠环境。从此以后，“3星的价格5星的睡眠体验”成为了Formule1最大的卖点。
酒店服务设计需要经过不断地优化和迭代，定期根据客户点评反馈调整服务策略，以满足客户的需求。如果你也想使用同款大数据工具支撑产品服务决策，去众荟官网联系我们即可免费试用！