B6.1 产品投诉
一
指引原文
接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。
二
指标释义
该指标为关键绩效指标，披露要求为“不遵守就解释”，于2020年7月1日或之后开始的财政年度生效。
根据《消费者权益保护法》的有关规定，“关于产品或服务的投诉”指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的争议，从而提出的书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。在社会责任背景下，为消费者提供良好的售后服务和技术支持并妥善处理有关投诉和争议，是企业必须履行的基本义务。
三
对标分析
联交所ESG指引、ISO 26000与GRI Standards均涵盖了处理消费者投诉方面的内容。ESG指引侧重于披露企业接获关于产品及服务的投诉数目及应对方法；ISO 26000侧重于企业建立处理消费者投诉和争议的管理方法，除此之外还包括预防投诉的措施、审查投诉的方法等；GRI Standards主要披露企业满足消费者需求，主动调查消费者满意程度的措施与结果。按照ESG指引披露的内容，可以参考披露项GRI 418-1议题专项披露内容。
表B6-3 关键绩效指标B6.2与ISO 26000、GRI Standards对标分析
联交所ESG指引 |
ISO 26000 |
GRI Standards |
B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法 |
6.7.6 消费者问题4：消费者服务、支持及投诉和争议处理 |
GRI 418-1 与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉 |
四
管理要点
企业满足和回应消费者对于产品或服务的诉求需要，可以反映出企业对消费者的尊重。还可以从侧面反映出企业依托消费者反馈，持续改进创新的能力。这一指标受消费者和社会舆论关注。
●企业应定期评审消费者投诉及处理机制，持续优化，建立消费者投诉“提出问题—处理解决—消费者反馈—消费者满意”的闭环管理机制。
● 企业应明确告知消费者关于售后服务、支持、争议和补偿的相关信息，保护消费者知情权的同时，使消费者更好地了解企业所提供的相关服务和技术支持，增强消费者对产品或服务的满意度。
● 企业应及时地回复消费者投诉，并将消费者投诉的问题积极反馈至各部门，作为产品研发、质量等持续改进的重要依据。
● 建立接获关于产品及服务的投诉数目指标日常管理和监测机制，对企业接获关于产品及服务的投诉数目数据进行统计和报告。
五
披露建议
企业需对该指标给予官方、科学、透明的回应。企业应明确报告期末消费者满意度、消费者投诉数目、已处理的消费者投诉数目，数据应强调接获产品投诉数目指标的横向（与同行、国家标准）、纵向（与企业自身历史数据）可比性。除接获关于产品及服务的投诉数目及应对方法之外，企业还应披露提升消费者满意度的管理机制。
六
典型案例
资料来源：《中国联塑集团2019企业社会责任报告》P33、P35
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文 | ESG研究小组
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