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本报讯“我是汉阳区龙阳雅苑的居民，打个10000号，就可享受智慧社区优惠资费，真是方便。”“我是一名来自武昌的听障人士，电信提供的人工智能终端加大流量套餐解决了我的通信难题。”这是近日武汉电信纪委开展“服务领先”专项监督工作以实际行动回应和解决群众实际问题的一个个真实场景。
今年以来，武汉电信纪委立足监督第一职责，围绕“以客户为中心”的战略部署，主动“揭榜挂帅”，代表湖北电信纪委在全省开展“服务领先”专项监督。省市协同工作组成立，以“三个导向”为抓手，解决突出服务问题，为创建服务型企业保驾护航。
问题导向督风险防范，严守服务底线。工作组根据集团“清风行动”部署，针对“后疫情时期用户办理业务不愿去厅店”“营销宣传解释不清”等典型服务问题，建立“考核问责、服务红灯、客户督办单”机制，开展清单化治理，督办解决典型服务问题16件。组织开展“侵害用户权益”专项整治行动，“四不两直”直奔基层，紧盯作风建设，抓早抓小、主动防范分期业务宣传受理等服务风险12个。
客户导向督口碑运营，履行社会责任。针对“好服务更随心”的关键举措，工作组走访武昌区残联，收集无障碍信息需求。针对听障群体的人工智能通话需求，发挥监督作用，组织市场、渠道等部门快速推出爱心卡AI功能。督导50多个基层党组织以党建翼联为载体，通过“社区﹢厅店﹢线上”模式，开展小翼助残设备免费体验、融合套餐专享优惠、人工智能终端直降、“爱心翼站”专题讲座等活动，回应客户关心关切，帮助5000多名客户切身感受数字技术带来的生活生产便利。
结果导向督感知提升，优化服务体验。为让客户更加方便地享受武汉电信“智慧社区”数字服务，工作组联合客服部门开展智慧社区10000号线上服务试点，同步检视在派单流程、渠道协同、触点解释上的短板问题，督促改进优化，打通智慧社区从线上咨询受理到线下安装体验的全流程服务。试点以来共加载1177个社区的惠民资费至10000号，累计为超2.5万用户提供定制化的智慧家庭体验。截至12月，武汉电信智慧社区拓展规模在全集团居首位。“服务领先”专项监督在整治难点问题、提升服务感知、形成客户口碑方面取得明显成效，获得客户与基层的好评。