来源｜零壹智库
作者｜李薇
回顾2020年前9个月，中国银行业借助手机银行App，正在重塑一家数字化银行。零壹智库选取39家上市银行，包括6家国有大行、12家全国性股份制银行以及21家中小银行，系统解读2020年以来， 金融科技如何赋能手机银行App建设，它对于银行构建数字生态平台将带来哪些颠覆性革新。
后疫情时期，我国手机银行业态发展呈现出三大特征：
第一，针对“下沉市场”开发定制化的专属版本App，主要针对老年客群与小镇青年这两类群体；
第二，数据中台成为多家上市银行半年报的热词之一，“无接触”模式催生智能风控升级革新，对于银行数字化风控能力是一项挑战；
第三，银行越来越像一家互联网公司，App的背后是银行数字运营能力的展现，包括App专区设计、用户体验、场景拓展、线上直播与云端工作室等布局。
距离2020年结束仅剩下不到100天的时间，哪家银行能够在这场数字革命中胜出？此前零壹智库在上半年发布了 《2020年手机银行数字竞争力排行榜TOP 100 》，曾对我国主要银行App疫情期间的数字运营能力综合盘点。基于此，零壹智库即将展开第二期手机银行排行榜评选，并邀请金融机构提供案例成果，纵观手机银行的战略布局。
一、聚焦数字生态平台：“金融科技+银行App”重塑2020年竞争格局
注重数字科技，构建生态平台，成为我国银行业2020年上半年的主旋律。在特殊的疫情环境下，手机银行App承担着线上流量入口的重任。通过“金融科技+银行App”的结合，商业银行为每一个用户呈现出数字化生态服务体系，将AI客服、业务推荐、智能风控等金融业务全部纳入App之中。
为了全面客观地展现手机银行的竞争实力，上半年零壹智库通过案例征集与模型打分，最终评选出2020年手机银行TOP 100 强榜单（第一期），具体如下：
随着2020年上半年银行财报陆续出炉，如今也迎来了“十一黄金周”，零壹智库将复盘三季度手机银行的经营运行情况，进一步修正完善全行业竞争力排名，并对我国手机银行建设提出针对性建议。
二、39家手机银行比拼：仅半数披露用户量，杭州银行增速最快
回顾2020年上半年，在我国39家主要的上市银行之中，披露手机银行用户量这一口径数据的仅有19家。整体来看，仅有半数的上市银行披露了手机银行的具体用户规模。
1. 零售客群披露口径：大银行App用户体量大，中小银行探索平台流量
零壹智库发现， 部分全国性股份制银行与中小商业银行在半年报中披露零售客户数的口径是互联网平台、零售线上平台，而非自建的手机银行。举例来看，民生银行半年报指出：“零售线上平台用户数达7557.83万户，优化民生通行证和开放式用户体系，支持他行用户注册使用民生银行零售线上平台服务”。
由此可见，未来非头部银行的线上化发展趋势为—— 鉴于自身生态体系内的用户流量有限，难以吸引新用户，将自身融入互联网公司的平台之中，用户无需下载银行App，便可在高频生活服务平台中享受到金融服务。
2. 手机银行用户排行：国有大行优势突出，杭州银行增速最高
从手机银行的用户规模来看， 进入“万亿俱乐部”的包括7家银行，其中最高的是工商银行3.85亿人，最低的是平安银行1.03亿人。在绝对数值上，5家国有大行排名领先，并且交通银行是国有大行之中唯一没有披露手机银行用户量的。
同时，全国性股份制银行之中的招商银行与平安银行，排名紧跟在国有大行之后。零壹智库发现，平安银行作为一个分水岭，其后的中信银行手机银行用户量为4880.24万人，行业业态分化十分明显。在19家银行之中，手机银行用户量最后一位是郑州银行，达到189.68万人。
图 1：2020年上半年我国手机银行用户量与增速（单位：万人、%）
资料来源：上市银行2020年半年报，零壹智库整理
说明：1、在披露手机银行用户量的19家上市银行之中，有两家缺失用户增长率，即南京银行、渝农商行，源于2019年报未披露手机银行数据；
2、根据零壹智库对于我国主要的39家上市银行半年报统计分析，未披露2020年上半年手机银行用户数的共有20家银行，具体包括：交通银行、光大银行、民生银行、华夏银行、广发银行、恒丰银行、江苏银行、无锡银行、苏州银行、渤海银行、宁波银行、江阴银行、常熟银行、苏农银行、张家港行、成都银行、长沙银行、紫金银行、西安银行、青农商行。
从手机银行的用户增长率来看，达到10%以上的有6家银行，排在第一的是杭州银行，用户量较2019年末增长了15.51%；排在第二与第三位置的是平安银行、北京银行，增长了分别为14.88%、14%。
增长率达到10%以上的剩余3家银行，分别是招商银行13.16%、郑州银行12.04%、青岛银行11.39%。而 增速最低的是建设银行，仅为4.56%，由于国有大行用户规模体量大，因此在增速排名上均较为靠后。
三、后疫情时期新特征：专属版本APP、智能风控与数字化运营
2020年爆发的新冠疫情，引发银行业“无接触”金融服务的颠覆性变革，在场景、运营以及风控等方面，全面推进App升级步伐。纵览各家上市银行半年报披露的创新举措，零壹智库发现手机银行建设的3大特征：
1. 寻求“下沉市场”商机：推出小镇青年、老年客群版本App
商业银行针对两类特定群体，专门推出定制化的手机银行版本，即小镇青年与老年客群。譬如，工商银行推出的美好家园版、建设银行推出的乡村版轻型手机银行，均指向小镇青年；而浙商银行、渝农商行等则针对老年群体，专门推出放大字体、夜间模式等老年版手机银行。
在“无接触”的环境下，这两类客群均属于“下沉市场”中的优质人群，商业银行围绕其开拓金融服务的发展潜力较大。在激活存量客户黏性的同时，对于“下沉市场”的新客户拓展，主要围绕这两类人群。
值得注意的是，纵览我国主要上市银行2020年半年报，零壹智库发现： 中小银行普遍将直销银行App与手机银行App进行整合，其中南京银行就是一个典型范例。南京银行在2019年将手机银行App和直销银行“你好银行”App进行了合并升级，2020年半年报显示，“你好银行”服务客户超1615.74万。由于互联网金融发展初期，直销银行仅存在存款与理财功能，而非涵盖用户生活所需的生活场景，因此近两年逐步被手机银行所替代，这也将是未来一大发展趋势。
2. 智能风控优化升级：构建数据中台，提升反欺诈能力
数据中台一词，在多家上市银行的半年报之中，出现的频率次数与数字化转型、数字科技基本持平。面对疫情期间全球经济按下“暂停键”，银行贷款逾期风险增多的挑战，运用金融科技来控制风控的任务目标迫在眉睫。相比疫情之前，银行将金融科技与实际风控流程相结合的实践举措，更具备落地性。
鉴于疫情期间银行员工与用户之间无法面对面接触，因此信贷业务办理完全转移至线上，对于银行数字化风控能力是一项巨大的挑战。2020年春节后，商业银行在风控建模、大数据风控等方面，加快应用布局。
其中， 民生银行以“数据+模型”双轮驱动，强化场景消费金融风险管控能力。该行研发推出“新竹信用分”、“百川信用分”、“灵犀意愿分”等机器学习模型，沉淀消费场景数据，丰富360客户画像促进月授信客户数提升4.7倍，月签约客户数提升6.2倍；贵阳银行建立信用卡逾期催收的数据模型，建立客户经理考核的数据模型。
在反欺诈能力建设上，一些中小银行呈现出自身的发展特色。其中，苏州银行完成反欺诈系统、催收管理系统建设。该行初步实现大数据智能预警控险和信息比对验证，设立大数据管理部，摸底数据资产，启动数据对标。同时，该行搭建璇玑智控系统，开展互联网贷款业务。
依托大数据及人工智能技术搭建反欺诈平台，宁波银行搭建信用风险数据集市，建立完善的指标标签体系，全方位覆盖客户风险信息，升级反欺诈平台，实现模型搭建、案例排查、回溯检验的全链路管理。
3．数字运营模式革新：专区设计+多元化场景+线上直播+云端工作室
2020年春节期间，各家银行App就快速进行多次迭代更新，并结合“宅经济”模式的短视频与电商直播热潮，手机银行也更为注重用户体验， 设置了多样化的界面展示专区。
譬如，民生银行创建手机银行视频点播专区、战疫专区、代发专区，改版保险、基金、网点等线上服务；邮储银行新增语音转账、模糊搜索等功能，并对金融日历、财富一览等界面进行优化；招商银行掌上生活App推出“小招喵的抗疫生活圈”，依托金融科技为客户提供智能客服、线上还款、在线教育等足不出户的金融与生活服务，并结合疫情期间的融资需求，发起“逾越者联盟”，助力餐饮、汽车和电商等各个消费领域复苏。
零壹智库发现， 通过手机银行，可以看到追求极致体验、快速迭代升级的互联网公司身影，银行App变得越来越开放，以无感、无界的方式，将银行服务渗透到生活场景中。在疫情期间，多家银行进一步拓展生活场景，将重点布局于医疗、社保、校园、教育、生鲜采购等领域，以下列出部分银行的场景布局情况：
表1：2020年上半年我国部分手机银行的重点场景布局
资料来源：上市银行2020年半年报，零壹智库整理
在数字运营模式上，商业银行朝向“直播+电商+短视频”的组合方向迈进，并分阶段开展手机银行主题营销活动，进而提升用户粘性。举例来看，面对市场形势变化，华夏银行专门组建了手机银行数字化运营团队，加大数据价值挖掘力度；兴业银行支持集团开展641场营销活动；平安银行推出新版“生活频道”，向客户提供一站式线上生活类服务，在信用卡业务布局上，持续加码“8元+天天88”、“188红包”、“唯您优享”等品牌性活动开展“大牌来了”系列活动，同时与知名品牌联合发起近40场直播，打造直播电商新模式。
与此同时， 银行还通过手机银行、微信银行等渠道，推广“云工作室”，使每个用户在云端能够联系到专属客户经理，在移动端感受到远程实时互动，真正体验到“有温度的银行”。
尤其值得注意的是，浦发银行在半年报中指出：“数字人”首次在APP渠道对外正式服务，实现数字人财富产品智能导购，探索“智能交互+智能推荐”的财富服务新模式。数字员工“小浦”已实现风险评估、财务顾问、投资建议、新闻播报等功能，加载在手机银行APP、部分网点及官微等渠道，为数十万用户提供服务。随着AI客服的日益普及，未来每个用户都将在手机上拥有懂自己的数字员工。
与浦发银行的运营策略类似，南京银行也已经上线AI数字员工营业厅，打造24小时永远在线的AI智慧数字员工客服系统。该行持续推进手机银行数字员工营业厅智能化建设，利用语音技术和自然语言技术上线智能客户关怀、智能营销、智能催收等服务场景。
2020年3月，南京银行将公司渠道与客户服务部更名为零售基础客户部。在基础客群发展上，突出“以南京银行APP为获客主阵地”的主线。此外，南京银行联合远程银行上线远程视频认证在线升级专业版手机银行功能，实现手机银行端LPR转换，打造体系化、常态化的客户运营活动。
四、三季度手机银行排行榜：动态观察中国银行业App颠覆性创新
结合零壹智库此前发布的2020年第一期手机银行App排行榜， 结合我国主要银行在上半年的革新举措与三季度运营情况，零壹智库将在10月份公布第二期的手机银行App排行榜。本期选取各银行三季度的运营数据，榜单评选指标体系仍然沿用第一期的评价体系，具体参见下表：
表2：手机银行APP评选榜单的指标维度体系说明（初步拟定）
资料来源：零壹智库制作